Понятие коммуникации

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Он имеет достаточно много определений. Мы будем придерживаться следующих основных понятий.

Коммуникация (от лат. commuriicatio — сообщение, передача), общение, обмен мыслями, сведениями, идеями и т. д.; передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях.

Коммуникативный процесс - процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;

сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;

канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;

код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;

контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;

получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;

шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;

обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

  • формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
  • выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
  • передача закодированного сообщения отправителем;
  • восприятие закодированного сообщения получателем;
  • расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
  • реакция на воспринятое сообщение.

Виды коммуникации

Существует значительное число классификаций  коммуникаций по различным основаниям:

  1. По субъекту общения:
  • межличностная
  • групповая
  • массовая
  1. По подразделениям:
  • горизонтальные (на одном уровне),
  • вертикальные (на разных уровнях),
  • диагональные (между руководителями и работниками различных подразделений);
  1. По уровням:
  • нисходящие (от руководства к подчиненным),
  • восходящие (руководителями от подчиненных);
  1. По форме общения:
  • вербальные (с помощью устной речи),
  • невербальные (мимика, жесты, взгляд, манеры; отсутствует устная речь);
  1. По используемым каналам общения:
  • формальные (возникают в процессе взаимосвязи различных уровней и отделов),
  • неформальные (источники слухов).
  1. По видам трансакций:
  • фронтальная коммуникация — вид коммуникации, при которой трансакции идут в одном направлении от говорящего ко многим слушающим, по принципу «один говорит — остальные молчат». Если, например, во время лекции студент задаёт лектору вопрос, то при этом между студентом и лектором может возникнуть диалог, но вид коммуникации остаётся фронтальным, так как в то время, когда один из них говорит, принцип «один говорит — остальные молчат» сохраняется.
  • диалог — вид коммуникации, при которой трансакции идут в обоих направлениях между двумя собеседниками.
  • опосредованная коммуникация — вид коммуникации, при которой трансакции идут в обоих направлениях через информацию, зафиксированную в каком-либо виде, например, через текст, звуко- или видеозапись, рисунок или схему.
  1. По направленности:
  • внешние
  • внутренние

Подходы к измерению эффективности коммуникаций

Существует несколько основных подходов к измерению эффективности коммуникаций. Все основные отличия этих подходов исходят из особенностей толкования самого понятия «эффективные коммуникации»

Рассмотрим некоторые из них:

  1. Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Основные принципы этого подхода хорошо проиллюстрированы в статье Национального исследовательского университета "Высшая школа экономики" Петровой Екатерины Алексеевны «Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google»

В работе Е.А. Петровой:

  • сформулированы условия построения эффективной системы внутренних коммуникаций;
  • описаны средства налаживания коммуникаций;
  • представлен алгоритм анализа эффективности коммуникаций;
  • рассмотрены критерии качества информации.
  1. Эффективность коммуникации – это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, к затратам на его получение.

Приверженец этого подхода Шарков Ф. И.  раскрывает его в своей работе «Коммуникология. Основы теории коммуникации». М., 2010.

В соответствии с этим подходом определения эффективности как отношения результат/затраты определяется финансовая или коммерческая эффективность коммуникации как отношение прироста какого-либо показателя, полученного в результате проведения коммуникационных актов к затратам на их проведение. Примером может послужить проведение рекламной компании, а в качестве показателей эффективности – финансовый показатель – отношение прироста объема прибыли к затратам на рекламную компанию или отношение прироста объема сбыта к затратам и тому подобные варианты.

  1. Эффективность коммуникации как результат соотношения достигнутого результата и предварительно намеченной цели.

Разрабатывая собственную систему мониторинга эффективности коммуникаций, творческая группа ДДЮТ «На Ленской» придерживалась данного подхода.

Этот подход подробно изложен в пособии Основы теории коммуникации / под ред. М. А. Василика. М., 2003.

В соответствии с подходом (результатцель) определяется какой-либо количественный нефинансовый показатель, достигнутый в результате коммуникации, например, в случае проведения информационной кампании это может быть число потенциальных обучающихся, вступивших в контакт с представителями учреждения в результате проведения этой кампании.

Кроме того, в соответствии с этим подходом определяется какой-либо качественный показатель, определяющий, как коммуникация достигает своей цели, в какой степени выполняются ее функции, например, достигается желаемое изменение поведения сотрудников.

Оценивая достигнутые цели коммуникаций, выделяют в качестве конечного результата эффект коммуникации.

Барьеры коммуникаций

Не смотря на различия в подходах к измерению эффективности коммуникаций, большинство авторов полагают, что на снижение эффективности влияют барьеры коммуникации.

Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

  • Барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов междусферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
  • Семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд).
  • Барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения.
  • Неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

  • Искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из сотрудников не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации.
  • Информационные перегрузки. Превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию.
  • Неэффективная структура организации. Чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
  • Некомпетентность персонала. Коммуникативная, профессиональная и методологическая.
  • Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
  • Конфликты, как между подразделениями, так и между людьми.

Способы повышения эффективности коммуникации

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

Улучшение межличностных коммуникаций:

  • Проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям).
  • Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам.
  • Следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями.
  • Выражайте открытость и готовность понимать.
  • Добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы: задавайте вопросы; попросите собеседника пересказать ваши мысли.
  • Оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание.
  • Контролируйте первые результаты работы.
  • Всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

  • Создавайте системы обратной связи.
  • Регулируйте информационные потоки.
  • Предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.
  • Развертывайте системы сбора предложений.
  • Используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.
  • Применяйте достижения современных информационных технологий.

Полезные ссылки

Краткий курс лекций по дисциплине «Деловые коммуникации»
https://studme.org/50362/menedzhment/delovye_kommunikatsii
Сайт учебные материалы для студентов.

Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в условиях организации
http://studbooks.net/1377803/menedzhment/razrabotka_rekomendatsiy_po_sovershenstvovaniyu_kommunikatsiy_v_usloviyah_organizatsii 
Сайт студенческая библиотека онлайн.